客户跟进的本质，是协助客户一起采购、一起决策，而不是逼着客户做决策。

很多销售说跟进的时候特别紧张，害怕打扰客户，怕客户嫌烦。特别是报价一发客户就没影了的时候，脑子中开始YY是不是方案不行，还是客户已经把自己pass了，所以一直问客户考虑的咋样了？越问客户越不回，客户越不回自己心里越发虚。

其实跟进这件事不仅仅是一个环节的问题，而是你整个销售流程质量的缩影，你在破冰、挖需、方案、报价，每个环节都做好了，客户会主动跟你联系，但是只要一个环节没做好，跟进就出现了难度。

所以我们首先要有系统性的认知，不要刻舟求剑，然后再静下心来去提升每个环节的胜率。

其实提升胜率的核心原则就一个，那就是：了解客户，价值输出。

一般情况下，以下几个关键时刻的客户跟进显得尤为重要：

1、加了客户以后，如何跟进挖需

2、客户抛需求以后，如何跟进澄清需求

3、发了方案和报价以后，如何跟进决策结果

接下来我们来一一拆解每种情况下我们应该如何应对。

一、加了客户以后，如何跟进挖需

第一是微信

首先，微信持续发同业同类型案例，记住，不要发硬广！不要发硬广！不要发硬广！

案例一定要是你提炼过消化翻译过的案例，用人话说清楚：背景、痛点，目标、解决方案，主要卡点，落地后的效果。

千万不要扔过去几百页的方案或者总结报告，这样的跟进方式就是真的在逼走你的客户。

为什么要提炼消化和翻译？

首先是让客户降低理解成本。其次，案例提炼的结构：背景、痛点、目标、解决方案、主要卡点、落地后效果，这里面每一个环节都有可能触动客户。

背景里面藏着是否与客户的现状对症；同业客户的痛点里面藏着同类型客户的痛点；目标里面藏着同业对未来的判断；解决方案、主要卡点、落地效果里面藏着你们公司的能力。

每一个案例就是一个故事，能把一个故事讲好，就能触动客户。

发案例的时候配上一段话：XXX总，最近了解到咱们同业们都在关注XXX，我们近期跟XXX正在做几个同类型的项目，我把重点提炼了一下，您可以做个工作上的参考。

你放心，如果你发的案例是有质量的，你提炼的到位，客户一定会有反应。

其次，微信持续发你对客户的关注，这个主要的目标是通过重复的方式让客户记住你。

包括行业的一些优质资讯（最好是经过你加工，或者你付过费的），工作上的一些帮助，生活上一些关注。

这里有一个非常重要的点，就是你一定要了解客户的工作节奏，什么时候干什么，手头的重点工作是什么，重点KPI是什么。

价值哥之前专门研究过如何给体制内的客户写工作计划与工作报告，因为客户的很多工作安排都是通过每年的工作计划制定的，所以价值哥每次都会付费请人写一些好的模板内容给到客户，特别是体制内的客户，如果真写的不错，他们基本都会借鉴，很多客户写好了还会发给你看，很多人写的非常不错，然后价值哥就开始发挥腾挪大法，让优秀的作品相互学习，这不就掌握核心信息了么？

另外就是，客户工作和生活里面很多的细节才是你做客情的核心，不要到快招标的时候才着急，平时的客情非常非常重要。

有可能就是你在朋友圈看到客户吐槽自己家孩子不好带，然后你推送了一篇比较对症的育儿文章。

有可能就是你看到客户在朋友圈发深夜加班你买的一杯热茶。这些都会让客户记得你。

如何用微信来做客户经营，可以参考这篇文章：销售基本功十二：微信是个成交利器，可惜很多销售都用错了

第二是电话

电话相对微信是比较直接的，但打电话不要直接上来就问考虑的怎么样了，之前价值哥说过，提问之前一定要抛出价值和理由作为交换。

你可以说：XXX总，最近跟咱们同业XXX做了一些项目，也交流比较多，了解到近期咱们都比较关注XXX的，所以也打电话您汇报下近期我们做下来我觉得可能对咱们有价值的一些信息。

只要你这么说，大部分情况，只要客户不讨厌你，基本你们就能聊上几句。

这个时候的跟进，其实跟破冰和提问相关，具体可以参考这两篇文章：

销售基本功八：你真的会有效破冰吗？

销售基本功九：95%的销售都在做无效提问，另外5%成了销冠。

二、客户抛需求以后，如何跟进澄清需求

当客户可能跟你在电话里面或者微信里面抛需求了，很多销售，特别是新人，因为信息盲区太多，没有能力把需求澄清清楚就挂了电话。

挂电话以后研究了一下，发现缺失的信息太多，没法出方案或者推进，所以又得去问客户，问太多次客户就嫌你烦了，觉得的你不专业。

所以如果能一次性澄清需求的，尽量一次性澄清需求，这个没有捷径，只能下功夫，这里面就包括：背景、现阶段痛点，目标、使用人群、什么时候交付，大概预算，每一个信息点都非常重要。

如何深入的提问，去看这篇文章：销售基本功九：95%的销售都在做无效提问，另外5%成了销冠。

如果大家太复杂记不住，记住一个模型就行，叫做5W2H：

why：为什么搞这个项目

who：谁发起，谁使用

what：这个项目大概要做成什么样子

where：在哪里

when：什么时间做

how to do：有没有大概的思路

how mach：大概的预算

你可以说：XXX总，为了能提升咱们沟通的效率，节省您的时间，让我们出的方案和报的价格和咱们的情况比较对症，有些信息的需要跟您了解下。

很多销售怕问太多问题客户会不耐烦，但是成熟的销售其实都知道，很多问题并不是你直接去问客户，而是基于你对客户的了解，拿着答案去跟客户确认，如：据我了解，一般像咱们这样的情况同业基本都会采用XXXX方式解决，咱们也是用这样的方式还是？

其实，只要你能问到点上，很多客户一听就能识别出来你的专业度，反而会更愿意回答你。

三、发了方案和报价以后，如何跟进决策结果

这种情况下，比跟进决策结果更重要的是了解决策依据。无法了解清楚决策依据，就无法正确快速做好客户跟进。

先换位思考，如果你是一位消费者或者采购，当你对接的销售把他家的产品或者方案给你之后，你干甚去了？

1、还在自己研究产品或者对接其他供应商了解产品

2、对产品了解差不多了，找其他供应商比价

3、在走采购流程（特别是B端）

只要我们认真分析上述三种情况背后的心理，你的跟进就是有效的。

第一种情况

客户对产品还不是很了解，这个时候其实客户对你给的产品或者解决方案是一种迷茫状态，客户无法做出决策，所以这个时候你强行跟进的意义不大。

这种情况下的跟进目标是，去跟客户一起探寻和了解他的需求，然后协助客户去了解产品，协助客户消除决策信息差，和客户一起制定采购的标准是终极目标。

那具体应该怎么做？

首先，很多客户对销售有天然的防御，那这个时候你就要打破防御，你可以说：

看您这么久还没有下购买决定，估计对产品还没有了解的比较透或者了解到足够让您能清晰，虽然我非常期待与您合作，但我明白合作的前提是真正能够给出您满意且适合您的方案，我这边诚意跟咱们交流业务，协助您消除信息差也是我的价值所在，我特意做了一个竞品分析，您看您明天下午2点您时间空不，我过来再跟您交流一下。

然后你就可以跟客户进行深入分析，什么样类型的客户适合什么样的产品，什么样的场景适合什么样的产品，为什么有的便宜，便宜在哪里，有什么缺陷。为什么有的贵，贵在哪里，有什么好处，有没有必要为之付费。咱们这边现在是什么情况，采购的时候应该要注意什么，应该要以什么样的标准采购。

当客户真正了解产品了之后，很多时候，他对价格的关注也就没有那么高了。而且整个过程中，你如果真正具备客户思维，客户是感受到的。如果是大的B端项目，你甚至可以提议和客户一起制定招标的技术文件。

第二种情况

客户不是自己去比价了吗，其实也是在做竞品分析，这个时候，第一你要跟第一种情况里面一样，跟客户去做深入的交流，让客户了解产品，发你做的竞品分析，再次清晰自己的决策依据。

其次，还是发你之前合作客户的案例：需求如何，为什么采购，采购的什么样的配置，什么价格，效果咋样，现在如何。

你的目的就是通过不同案例去触客户他想要的是什么。同时，整个过程中你要让客户感受到，你跟其他销售不一样，他如果买了你的东西，会比较放心。

特别是卖C端的一些服务和B端的产品，除了产品的价格，交付和售后非常的重要，客户对产品的评价相对会客观一些，但是对于交付和售后大多数情况会看你们团队的人来评判。

所以，其实你处理需求的过程就是成交的过程，因为客户会在整个与你交互过程中判断你靠不靠谱。

但是前提是，你报的价是一个实在价，不然你压根上不了牌桌，为什么？看这篇文章：销售基本功十三：客户砍价，自证你就输了

第三种情况

采购流程一开始就要问清楚，不然你跟不上客户的节奏，强行去跟进那就是骚扰客户。

那决策流程应该如何问，带上为客户考虑的理由直接问就行：XXX总，为了能配合您的工作节奏，协助您提前规划，降低您在每个环节的协调和沟通成本，想了解下咱们大概的采购流程是啥样的？大概什么时间立项呀，什么时间上会，上会的时候都有哪些人参与？什么时候招标，中间都要经手哪些人？

掌握整个决策流程之后，你就可以在对应的时间节点来做跟进。你可以说：XXX，听您之前说，咱们现在应该是XXX阶段，现阶段XXX的推进情况如何？有任何问题与顾虑您直接跟我讲，我来解决。

这种情况下，客户一般都会跟你互通项目进度的。

总结

其实单纯的提升跟进能力并不能解决有效跟进的问题，我们能做的就是抓住本质，把整个销售流程的胜率都提高，这样才是提升跟进成功率的核心！

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/ePjaqzsU4agRW_wV1Ztgvg​